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Business Guide di business

Cos’è un CRM e perché è davvero importante per le aziende?

Uno degli aspetti più cruciali del business nel corso della storia è stato il rapporto con il cliente.

Non è solo nell’era digitale che le relazioni con i clienti sono rilevanti. Per questo motivo l’importanza di un CRM non può essere sottovalutata dalle aziende.

Questo articolo ti fornirà una panoramica completa sui sistemi CRM e ti aiuterà a prendere una decisione se ti stai domandando costantemente se dovresti integrare un CRM nella tua azienda.

Panoramica: cos’è un sistema CRM?

Un sistema CRM si riferisce agli strumenti e al sistema tecnico utilizzato per eseguire una gestione ottimale delle relazioni con i clienti.

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management. Sebbene il termine sia autoesplicativo, il concetto che descrive è estremamente ampio e non privo di insidie.

Fortunatamente nell’era digitale, ci sono sistemi CRM che faranno tutto il lavoro per te. Tutto quello che devi fare è capire le tendenze e personalizzare il sistema in base alle esigenze dei tuoi clienti esistenti e potenziali.

L’importanza della gestione delle relazioni con i clienti

Vuoi che attività ripetitive vengano svolte automaticamente o desideri creare lead automaticamente dal sito web?

Ogni azienda dedica molto tempo a rispondere alle e-mail, ma con l’aiuto del CRM questo lavoro diventa facile e veloce.

Il CRM non aiuta soltanto a svolgere il tuo compito, ma svolge anche attività di supporto come l’assegnazione di attività, l’esecuzione di alcune azioni quando i lead diventano inattivi ecc..
Mantenere rapporti sani e produttivi con i clienti è il modo migliore per garantire un futuro roseo per la tua azienda.

La gestione delle relazioni con i clienti è fondamentale perché:

  • Creare un legame con i clienti esistenti garantisce che non dovrai lavorare per ottenerli di nuovo come nuovo traffico.
  • Avere un legame con i clienti aumenta la possibilità di effettuare nuovi acquisti, aumentando il LTV (life time value) di ogni cliente.
  • Quando fai sentire i tuoi clienti i benvenuti anche dopo l’acquisto, anche loro iniziano a provare una certa lealtà nei confronti del tuo marchio.
  • Quando mantieni un forte legame facendo sapere ai clienti che sono apprezzati, i clienti diventano amici del tuo business.
  • Con una buona gestione delle relazioni con i clienti, i clienti si sentono felici di sostenere e diffondere il tuo brand con i loro conoscenti ed è così che la tua attività raggiunge il successo e la stabilità.

Implementazione di un CRM

Ecco come viene implementato un sistema CRM:

  • I dati vengono raccolti.
  • I dati vengono segmentati e archiviati.
  • I dati vengono messi a disposizione delle persone autorizzate.
  • I dati aiutano ad analizzare il comportamento dei clienti.
  • Il sistema offre soluzioni per un marketing digitale efficiente secondo le tendenze come comprese dai dati.
  • Il sistema offre suggerimenti per migliorare l’esperienza del cliente e consentire alla tua azienda di fare quel passo in più per impressionare.

Perché utilizzare un CRM?

Ogni organizzazione aziendale che ha avuto successo a livello nazionale o globale conosce l’importanza del CRM e come utilizzare un sistema CRM.

Alcuni strumenti CRM molto noti sono Sugar CRM, BatchBook, SalesForce e Buzzstream. Puoi usare uno di questi o scegliere quello di cui hai sentito parlare meglio.

Integrazione CRM con gli strumenti:

1) L’email marketing si integra con il CRM

Il CRM, se integrato con vari strumenti di email marketing, fornisce contatti di marketing diretto e personalizzato ai potenziali clienti.

Con l’aiuto del CRM, le organizzazioni possono raccogliere informazioni in un unico posto aggregando informazioni demografiche, cronologia degli acquisti, interessi personali e tutte le precedenti interazioni con il marchio che aiutano a creare un messaggio personalizzato per un eccellente coinvolgimento del destinatario.

L’obiettivo principale dell’integrazione di un CRM è quello di essere al primo posto nella mente dei clienti. Il CRM tiene traccia anche delle prestazioni dell’email marketing in tempo reale.

Il team di vendita può ricevere una notifica push quando il destinatario apre l’email o eseguire azioni specifiche su quell’indirizzo email.

Grazie ai risultati in tempo reale, il team di vendita può facilmente apportare modifiche ai modelli di marketing utilizzati man mano che raccoglie informazioni. Il CRM, quando si integra con vari strumenti di email marketing, ti dà anche l’esatto ritorno sullo stato dell’investimento (ROI) dall’attività di email marketing.

2) I social media si integrano con il CRM

La combinazione di dati social con dati CRM aiuta a migliorare il profilo del cliente con informazioni centralizzate.

In questo modo puoi vedere l’interazione di un cliente con il tuo marchio su qualsiasi canale ottenere informazioni preziosissime su chi sono realmente i tuoi clienti.

I social media con CRM non si concentrano solo sul nuovo cliente, ma favoriscono anche le relazioni con i clienti esistenti. 

Puoi scoprire potenziali clienti attraverso parole chiave o hashtag. Un buon CRM ti consente di rintracciare le parole chiave del settore con i migliori hashtag utilizzati.

Attraverso il social CRM, il tuo social media manager è in grado di fornire contenuti mirati, offrire promozioni dedicate e, quindi, ottenere dati completi sul pubblico. I social media con CRM rafforzano le relazioni dei clienti con il tuo marchio.

3) La messaggistica (SMS) si integra con CRM

Il servizio di messaggistica con CRM aiuta a connettersi con il pubblico fornendo loro un ottimo servizio di customer service. Puoi anche creare promemoria automatici per i tuoi clienti per offerte imminenti, eventi ecc. Un CRM con servizio di messaggistica aiuta a raggiungere vari obiettivi organizzativi come:

  • alto livello di servizio al cliente
  • riduzione dei costi operativi
  • guadagno di dati rilevanti per il marketing
  • fidelizzazione dei clienti

Puoi inviare un messaggio di testo ai tuoi clienti sul tracking delle spedizioni, messaggi per la fidelizzazione, e incentivi gratuiti (coupon) che miglioreranno ulteriormente la crescita della tua organizzazione.

Secondo il rapporto Gartner, si nota che i messaggi di testo si aprono e le percentuali di risposta superano il 98% mentre l’email marketing tocca il 20%.

4) La messaggistica (SMS) si integra con CRM

Il servizio di messaggistica con CRM aiuta a connettersi con il pubblico fornendo loro un ottimo servizio di customer service. Puoi anche creare promemoria automatici per i tuoi clienti per offerte imminenti, eventi ecc. Un CRM con servizio di messaggistica aiuta a raggiungere vari obiettivi organizzativi come:

  • alto livello di servizio al cliente
  • riduzione dei costi operativi
  • guadagno di dati rilevanti per il marketing
  • fidelizzazione dei clienti

Puoi inviare un messaggio di testo ai tuoi clienti sul tracking delle spedizioni, messaggi per la fidelizzazione, e incentivi gratuiti (coupon) che miglioreranno ulteriormente la crescita della tua organizzazione.

Secondo il rapporto Gartner, si nota che i messaggi di testo si aprono e le percentuali di risposta superano il 98% mentre l’email marketing tocca il 20%.

5) La telefonia si integra con CRM

Il software di telefonia e il software CRM sono entrambi efficienti per la tua organizzazione. Ma l’integrazione di entrambi è davvero efficace ed efficiente per l’azienda. Il CRM integrato aiuta a effettuare chiamate in uscita più velocemente, aumentando la portata del potenziale pubblico.

Informazioni accurate e dettagliate possono essere utilizzate dal tuo rappresentante come un’arma per fornire servizi di un livello superiore ai clienti.

I potenziali clienti felici sono disposti a fornire un feedback che può essere facilmente acquisito con un semplice sondaggio tramite il CRM.

Il team di vendita otterrà tutte le informazioni sullo schermo del telefono prima di effettuare una chiamata, il che li aiuterà a risolvere i problemi dei tuoi clienti e a vendere il tuo prodotto/servizio in modo rapido e preciso.

Tipi di soluzioni CRM

Esistono tre grandi categorie in cui possono essere classificate le soluzioni CRM:

  • CRM operativo

La motivazione principale alla base di questo tipo di CRM è produrre lead, convertirli in contatti, acquisire ogni singolo dettaglio richiesto e fornire assistenza per tutto il ciclo di vita del cliente. Il CRM operativo semplifica il processo aziendale includendo l’automazione delle vendite, l’automazione del marketing e l’automazione dei servizi.
Esempi: SugarCRM, Salesforce CRM

  • CRM analitico

Il CRM analitico raccoglie ed elabora tutta una serie di informazioni relative al cliente. Contiene inoltre informazioni interne a livello aziendale, come ad esempio, dati sulle vendite (articoli, volume, cronologia degli acquisti), dati finanziari (cronologia degli acquisti, valutazione finanziaria) e dati di marketing. Fornisce inoltre rapporti ottimizzati.
Esempi: Pipedrive

  • CRM collaborativo

Il CRM collaborativo è utilizzato da organizzazioni distinte che lavorano insieme per distinguere, proteggere, generare e mantenere clienti importanti. Viene utilizzato in situazioni B2B, in cui numerose organizzazioni possono condividere e gestire reciprocamente informazioni sull’avanzamento di lavori, indagini statistiche, vendite e pubblicità.
Esempi: Vtiger, Hubspot CRM, Zoho CRM

 

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